Ocado: как работи един от най-успешните онлайн магазини в света

10 януари
Ocado: как работи един от най-успешните онлайн магазини в света
И ако у нас все още пазаруването на хранителни стоки онлайн не е масова практика, то в световен мащаб вече са налице редица успешни примери за това как един хранителен супермаркет, базиран изцяло онлайн, без физически магазини, може да се превърне в печеливш бизнес за милиони.

Кои са факторите, които влияят на посещаемостта, продажбите и потребителския интерес? За да отговорим на този въпрос, ще ви представим онлайн платформата Ocado – това е един от най-големите онлайн супермаркети в световен мащаб с над 600 000 продукта в асортименти си и покриващ в най-голяма степен нуждите на потребителите във Великобритания.

За разлика от повечето големи хранителни вериги, Ocado не разполага със своя мрежа от физически магазини. Компанията продава стоките си само онлайн и чрез мобилното си приложение и прави доставки до един час чрез прецизна автоматизирана система.

Кирилл Мокшин, проектов мениджър и софтуерен архитект в DataArt Лондон и един от разработчиците на платформата Ocado, ни разказва повече по темата:

Нека да започнем с някои важни технологични фактори, които правят Ocado не само един от най-финансово успешните онлайн търговци на дребно в Обединеното кралство, но и го превръщат в един от най-технологично напредналите онлайн супермеркети в света.

Въпреки 7-годишното сътрудничество на DataArt с Ocado, това е само малка част от картината. Огромната онлайн структура, която доставя десетки хиляди поръчки на ден, е наела повече от 1100 програмиста, като повечето от тях работят в рамките на Ocado Technology, други се наемат от трети страни и експертни организации, каквато е DataArt. Ocado развива свой собствен технологичен опит и по-голямата част от решенията са разработени в рамките на собствената й структура.

Всички програмни решения на Ocado имат за цел да предоставят по-добри услуги и да намалят разходите, като същевременно увеличат продажбите. За тази цел онлайн супермаркетът избра да развие свои уникални технологични решения и не използва софтуерни платформи, които са достъпни за конкурентите.

Ползите не закъсняват: Оперативните резултати на Ocado се увеличават и през 2016 година приходите на компанията, както и нетната печалба, нарастват с около 15%, въпреки силно конкурентния пазар за онлайн хранителни стоки във Великобритания. Това потвърждава, че инвестициите в технологична инфраструктура се оправдават.

Друга интересна подробност е, че преди три години Ocado започва да развива нова бизнес линия, наречена Ocado Smart Platform (OSP). Тя дава пълен набор от технологични услуги и решения за развитието на бизнеса, които могат да се ползват от други търговци на дребно.

Доставките

Един от първите проекти на DataArt за Ocado е системата за управление на превозните средства, извършващи доставките, разказва Мокшин. Системата предоставя информация за броя и видовете налични превозни средства, използвани за доставки на продукти, издава нотификации, когато се изисква техническо обслужване, показва състоянието и нуждата от поддръжка на превозните средства и др.

Друг проект, в който са участвали специалистите в DataArt, има за цел подобряването на услугата за доставка и контролирането на оперативните разходи: за целта е необходимо да се обработват GPS данни от мобилните устройства, използвани за навигация и достигане до адрес, за да се оцени времето за доставка за всеки клиент и да се подобри и оптимизира маршрутът.

Общите усилия довеждат до създаването на услуга, която оценява времето, необходимо за доставка на стоките, веднага след като поръчката бъде направена чрез уебсайта или мобилните приложения. Улеснена е и работата с навигационните устройства, така че шофьорите бързо и лесно да могат да използват клавиатурата им.

Всички тези решения изглеждат съвсем прости и малки, но осигуряват доста осезаеми подобрения в оперативната ефективност и показват как Ocado обръща внимание на всеки малък детайл.

Управление на складовете

Както вече беше отбелязано, Ocado не поддържа реални физически магазини, но разполага със складова база.

Първият построен склад на Ocado изглежда като 30-километров конвейер, който непрекъснато бива запълван с хранителни стоки. Има много различни решения, гарантиращи производителността на всички процеси за управлението на складовите наличност. Например, въведен е инструмент, който определя най-ефективната последователност за достигането на продукта до мястото, в което ще се подготви за доставка.

Разработено е и подобрение на системата на кол центъра, така че агентите и мениджърите, работещи там, да видят пълния списък на клиентите, с които трябва да се свържат. Редът, по който трябва да се направят обажданията, се оптимизира, като се дава приоритет на определени клиенти въз основа на алгоритъм от критерии.

Друг интересен проект, свързан със складовото управление, е система, която разделя продуктите за опаковане. Процедурата за опаковане на стоки не е автоматизирана, но служителите получават команди от системата относно това в какво и къде да поставят продуктите, за да се избегнат проблеми. Например, някои продукти не трябва да бъдат опаковани заедно (да речем ябълки и прах за пране). В същото време, командите на системата трябва да са възможно най-ясни и разбираеми, за да се избегне човешката грешка.

Продажби

Очевидно е, че логистиката е важен компонент на успеха в бизнеса на дребно. Съвременният онлайн магазин обаче не може да функционира без ефективни решения за управление и стимулиране на продажбите.

Анализът на данните и автоматизираните процеси в Ocado се явяват ключови в това отношение. Например, получените писма и коментари, изпратени чрез формата за обратна връзка от клиенти, се анализират автоматично, маркират се и се сортират според приоритета. Анализът на данните се използва и в маркетинговите процеси.

Политиката за разпространение на мостри е доста масова в търговията на дребно. Ocado обаче решава да надгради тази практика и да предложи дори повече, както на своите партньори, така и на клиентите си.

Ако например известен производител на сода пуска нова серия напитки в жълти кутии, той решава, че иска да я рекламира. Но не да насочи рекламата си към всички, а само към тези потребители, които вече обичат оригиналната сода. В нашия случай става въпрос за клиентите, които редовно купуват напитката в стандартните червени кутии. Именно те ще получат някои от новите жълти кутии. Безплатните мостри се изпращат само на тези клиенти, които желаят да ги получат според настройките в своя акаунт.

В сътрудничество с Ocado от DataArt правят и подобрения на решенията за работа с доставчиците: например, провеждане на промоционални кампании за продукти, оценяване тяхното качество и цена, резервиране на рекламни площи на уебсайта и фактуриране.

Да приемем, че става дума за доставчик на портокали, който иска да рекламира своя продукт. Ocado стартира кампания на уебсайта, но след това предоставя данни за броя на портокалите, които са продадени чрез кампанията и съответно получава компенсация за това.

…и още

DataArt участва и в разработването на уебсайта на Ocado, както и в мобилното му приложение. Не е трудно да си представите нивото на изискванията за функционалност и надеждност, като вземем предвид мащабите и оборота на компанията. Но днес това не е достатъчно: потребителите, които използват онлайн магазини, искат да създават списъци с продукти, докато пазаруват, да планират какви ястия могат да сготвят с тези продукти, да получават списъци с продукти за определени рецепти и т.н.

 

„Работихме по подобрението и поддръжката на системата за консолидиране на всички данни за продажби и отчитане, подобрихме платежните модули и проведохме тест за евентуален пробив, оценяващ нивото на сигурност на софтуерните системи и уеб услуги“, споделят от DataArt.

Съвместно с Ocado са въведени и куп други технологични подобрения, като например - система за записване на работно време и компенсация на служителите, което е задължително условие за подобряване на условията за работа в един съвременен онлайн магазин.

Но най-важното е, че компанията не спира да доразвива своята онлайн платформа и да търси най-удобните и иновативни начини за продажби и за улесняване на поръчките, както и за подобряване на услугите, които предоставя за своите клиенти.